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Agência de Proteção e Defesa do Consumidor - PROCON
RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS

O que é Reclamação Fundamentada?


Como visto anteriormente, a maior parte das demandas dos consumidores é tratada com procedimentos céleres e sumários, sem a necessidade de abertura de processo administrativo. Todavia, há casos em que o Procon abre um processo administrativo para o tratamento da demanda do consumidor. A decisão de abertura de um processo administrativo decorre da reincidência contumaz de fornecedores em determinadas condutas, da urgência e gravidade do objeto da demanda ou do descumprimento de acordos feitos nos outros tipos de atendimento (Atendimento Preliminar e CIP). O processo administrativo para tratamento da demanda individual do consumidor é denominado Reclamação.

A definição de reclamação está inserida no art. 58, inciso II, do Decreto Federal 2.181/97, que regulamentou o CDC, com sendo a notícia de lesão ou ameaça a direito de consumidor analisada por órgão público de defesa do consumidor, a requerimento ou de ofício, considerada procedente, por decisão definitiva.

A Reclamação é aberta pelo Procon a partir da notícia levada pelo consumidor, e é instruída com documento comprobatório da existência de relação de consumo. A partir daí o fornecedor é notificado para manifestar-se na Reclamação e para atender à solicitação do consumidor.

Quando a notícia de lesão ou de ameaça a direito do consumidor tratada por meio de Reclamação é considerada procedente pela autoridade de defesa do consumidor, após análise técnica, a Reclamação é classificada como fundamentada. No caso em que o fornecedor soluciona o problema apresentado pelo consumidor em uma Reclamação fundamentada, ela é classificada como atendida. Quando o fornecedor não soluciona o problema, a Reclamação fundamentada é classificada como não atendida.

O CDC prevê, no seu artigo 44, que os órgãos públicos que atuam na proteção e defesa do consumidor devem manter registros dessas Reclamações Fundamentadas, devendo publicá-los com periodicidade mínima anual. Diz o referido dispositivo legal: Lei n.º 8.078/90: “Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-los pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.
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