PREFEITURA DE JUIZ DE FORA :: e-Atos do Governo

DECRETO Nº 16.215, de 08 de novembro de 2023 - Dispõe sobre os preços públicos devidos à Agência de Proteção e Defesa do Consumidor de Juiz de Fora - PROCON/JF e dá outras providências. A PREFEITA DE JUIZ DE FORA, no uso de suas atribuições e na forma do art. 47, inc. VI, da Lei Orgânica do Município; CONSIDERANDO que é direito do consumidor a obtenção de informação adequada sobre os serviços contratados e os produtos adquiridos (art. 6º, III, Lei Federal nº 8.078/90); CONSIDERANDO que é direito do consumidor o tratamento de suas demandas, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços (art. 1º, Decreto nº 11.034/22); CONSIDERANDO que a acessibilidade constitui direito básico do consumidor (art. 6º, parágrafo único, Lei Federal nº 8.078/90); CONSIDERANDO que incumbe ao fornecedor garantir o atendimento facilitado ao consumidor (art. 1º, I, Decreto nº 7.962/13); CONSIDERANDO que toda relação contratual possui fases, mais notadamente a pré-contratual, a contratual e a pós-contratual; CONSIDERANDO que os contratantes são obrigados a guardar, assim na conclusão do contrato, como em sua execução, os princípios de probidade e boa-fé (art. 422, Lei nº 10.406/01); CONSIDERANDO que, nas relações de consumo, a fase pós-contratual constitui importante, mas negligenciada, fase de exercício de direitos, tais como cumprimento forçado de oferta, arrependimento, reclamação comprovadamente formulada perante o fornecedor, dentre outros; CONSIDERANDO que incumbe ao fornecedor informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor (art. 5º, Decreto Federal nº 7.962/13); CONSIDERANDO que é dever legal do fornecedor manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato, bem como confirmar, imediatamente, o recebimento das demandas do consumidor (art. 4º, V e VI, Decreto Federal nº 7.962/13); CONSIDERANDO que a ação governamental, no sentido de proteger efetivamente o consumidor, por iniciativa direta, é princípio norteador da Política Nacional das Relações de Consumo, cujo objetivo é o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo (art. 4º, caput, II, a, Lei Federal nº 8.078/90); CONSIDERANDO que o incentivo à criação, pelos fornecedores, de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo constitui princípio a ser observado pela Política Nacional das Relações de Consumo (art. 4º, V, Lei Federal nº 8.078/90); CONSIDERANDO que a Política Nacional das Relações de Consumo é de responsabilidade, dentre outros, dos órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor, integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (art. 105, caput, Lei Federal nº 8.078/90); CONSIDERANDO que, dentre as atribuições mais comumente desempenhadas pelo PROCON/JF, órgão integrante do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, lista-se dar atendimento aos consumidores, processando, regularmente, as reclamações fundamentadas e receber, analisar, avaliar e apurar consultas e denúncias apresentadas (arts. 3º, II e 4º, II, Decreto Federal nº 2.181/97); CONSIDERANDO que as competências acima listadas não se confundem com os deveres de pós-venda impingidos ao fornecedor; CONSIDERANDO que, somente no ano de 2022, foram registradas, no PROCON/JF, 1.693 reclamações, cujo problema principal era o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC, dentre as quais apontava-se ausência de resposta, despreparo de atendentes, problemas com a transferência de chamadas, não envio de histórico/registro, excesso de prazo, onerosidade, inacessibilidade, indisponibilidade, dentre outros, correspondendo a quase 10% de todos os registros; CONSIDERANDO que, no período compreendido entre 01/12/2022 e 11/05/2023, dos 8.154 registros realizados nesta Agência, houve procura pelo fornecedor, antes de atermar a reclamação, em 7.797 dos casos, o que corresponde a 96% de toda demanda tratada pelo PROCON/JF, naquele período; CONSIDERANDO, inclusive, que aos fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal são impostas diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC, assim considerado o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados desses fornecedores, com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores (arts. 1º e 2º, Decreto nº 11.034/22); CONSIDERANDO que a Administração Pública, para fins de subsidiar as atividades do Órgão de Defesa do Consumidor, acaba por criar ônus aos contribuintes, in casu, já onerados por práticas ilegítimas de fornecedores, no mercado de consumo, atribuindo, à sociedade em geral, e não apenas ao mau fornecedor, o ônus de subsidiar a política Municipal das Relações de Consumo; CONSIDERANDO que a proteção e a defesa do consumidor é de ordem pública e interesse social, nos termos dos arts. 5°, XXXII, 170, V, da Constituição Federal e art. 48, de suas Disposições Transitórias; CONSIDERANDO a necessidade de se atribuir o ônus financeiro da demanda a quem lhe deu causa, afastando a obrigatoriedade do pagamento para toda a coletividade; CONSIDERANDO que, além de constituírem fonte de custeio dos serviços prestados pela Agência de Proteção e Defesa do Consumidor, o preço público desempenha uma relevante função educativa, atuando como um mecanismo de racionalização do uso do aparato estatal e de responsabilização daquele que deu injusta causa à demanda, sem embargo de incentivar os métodos autocompositivos de resolução de conflitos; CONSIDERANDO a necessidade de se estabelecer balizas gerais claras e objetivas, para a cobrança das despesas de atendimento, no âmbito do PROCON/JF, em adequado equilíbrio entre a necessidade de preservar o direito básico do consumidor e o uso racional desse instrumento; e CONSIDERANDO que, na hipótese, há clara facultatividade de serviços mensuráveis, legitimando a cobrança de preço público, DECRETA: Art. 1º A Agência de Proteção e Defesa do Consumidor - PROCON/JF fica autorizada a cobrar, na forma de preço público, dos fornecedores reclamados, a prestação do serviço de atendimento, realizado com a finalidade de dar tratamento às reclamações dos consumidores, como remuneração de gastos operacionais. § 1º O preço público abrange toda despesa de manutenção dos departamentos envolvidos diretamente no atendimento ao consumidor e não exclui eventuais cobranças estabelecidas em legislação correlata. § 2º A competência para apuração da cobrança, assim como a expedição do documento de arrecadação e a orientação das partes e seus procuradores sobre o recolhimento dos valores na rede bancária credenciada será definida no Regimento Interno da Agência de Proteção e Defesa do Consumidor - PROCON/JF. § 3º A tabela de preços, constante no Anexo Único, com valores em unidade monetária nacional, será afixada no setor competente para a emissão dos documentos de arrecadação. § 4º Os valores expressos neste Decreto serão anualmente reajustados, de acordo com o índice previsto para a Fazenda Pública Municipal. Art. 2º Para efeitos desse Decreto, entende-se por reclamação o registro em que se noticia lesão ou ameaça a direito do consumidor, independentemente da forma de sua apresentação. Parágrafo único. As reclamações poderão ser tratadas por telefone, carta ou audiência, sendo possível conceder mais de uma tratativa a uma mesma reclamação. Art. 3º Finalizada a tratativa, independente da modalidade eleita, a autoridade competente proferirá ato administrativo, determinando a classificação final da reclamação, oportunidade em que será fixado e exigido o preço público correspondente. Parágrafo único. Havendo mais de um fornecedor reclamado, cada qual, individualmente considerado, será responsável pelo pagamento do valor fixado, de acordo com as tratativas havidas. Art. 4º Os registros de Denúncias e de Consultas, bem como as tratativas encerradas não serão passíveis da cobrança de que trata este Decreto. Art. 5º As cobranças tratadas neste Decreto independem do tipo de classificação das reclamações e da instauração de processo administrativo. Art. 6º Os valores serão recolhidos na forma de preço público, por intermédio de Documento de Arrecadação Municipal - DAM, em favor da Agência Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor de Juiz de Fora - PROCON/JF. § 1º Os valores recolhidos constituirão recursos da Agência Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor de Juiz de Fora - PROCON/JF, conforme o disposto no art. 18, da Lei nº 10.589, de 21 de novembro de 2003. § 2º Caberá, aos fornecedores reclamados, recolher os valores devidos à Agência Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor de Juiz de Fora - PROCON/JF, ônus que, em nenhuma hipótese, será exigido do consumidor. Art. 7º Apurada a falta de recolhimento do preço fixado, o servidor, certificando no registro respectivo a ocorrência, encaminhará os valores devidos à dívida ativa, para procedimentos de cobrança, incluindo o protesto extrajudicial e o apontamento nos órgãos de proteção ao crédito. Art. 8º Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação. Prefeitura de Juiz de Fora, 08 de novembro de 2023. a) MARGARIDA SALOMÃO - Prefeita de Juiz de Fora. a) EDUARDO FLORIANO - Secretário de Transformação Digital e Administrativa.