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Agência de Proteção e Defesa do Consumidor - PROCON
RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS

Apresentação


A maior parte das demandas dos consumidores é tratada com procedimentos céleres e sumários, sem a necessidade de abertura de processo administrativo. Todavia, há casos em que o Procon abre um processo administrativo para o tratamento da demanda do consumidor. A decisão de abertura de um processo administrativo decorre da reincidência contumaz de fornecedores em determinadas condutas, da urgência e gravidade do objeto da demanda ou do descumprimento de acordos feitos nos outros tipos de atendimento (Atendimento Preliminar e CIP). O processo administrativo para tratamento da demanda individual do consumidor é denominado Reclamação.

A definição de reclamação está inserida no art. 58, inciso II, do Decreto Federal 2.181/97, que regulamentou o CDC, com sendo a notícia de lesão ou ameaça a direito de consumidor analisada por órgão público de defesa do consumidor, a requerimento ou de ofício, considerada procedente, por decisão definitiva.

A Reclamação é aberta pelo Procon a partir da notícia levada pelo consumidor, e é instruída com documento comprobatório da existência de relação de consumo. A partir daí o fornecedor é notificado para manifestar-se na Reclamação e para atender à solicitação do consumidor.

Quando a notícia de lesão ou de ameaça a direito do consumidor tratada por meio de Reclamação é considerada procedente pela autoridade de defesa do consumidor, após análise técnica, a Reclamação é classificada como fundamentada. No caso em que o fornecedor soluciona o problema apresentado pelo consumidor em uma Reclamação fundamentada, ela é classificada como atendida. Quando o fornecedor não soluciona o problema, a Reclamação fundamentada é classificada como não atendida.

O CDC prevê, no seu artigo 44, que os órgãos públicos que atuam na proteção e defesa do consumidor devem manter registros dessas Reclamações Fundamentadas, devendo publicá-los com periodicidade mínima anual. Diz o referido dispositivo legal: Lei n.o 8.078/90: “Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-los pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.

A lista de Reclamações Fundamentadas pode ser entendida como uma importante ferramentana garantia dos direitos dos consumidores, ao tornar público um instrumento eficaz para o exercício do direito de escolha de um serviço, um produto e ou uma empresa, e, ao mesmo tempo, viabilizar um importante espaço para uma concorrência saudável entre os diversos segmentos do mercado.

Este registro apresenta não só nomes de fornecedores, mas uma análise dos atendimentos feitos pelo Procon durante 12 meses, em acordo com o ano de referência. A lista de Reclamações Fundamentadas constantes neste cadastro reflete, também, a conduta de fornecedores de produtos e de serviços existentes no mercado.

O número de reclamações fundamentadas vem caindo a cada ano. Isso porque fornecedores têm melhorado a resolução no primeiro contato. Várias empresas firmaram com o Ministério da Justiça metas de redução do número de reclamações.

Porém nem sempre isso quis dizer que o consumidor foi amplamente atendido. O aumento no número de atendimento/reclamação nos leva a direcionar nossos esforços na melhoria das soluções em benefício do consumidor.

A lista de Reclamações Fundamentadas proporciona, ainda, o acesso a outras importantes informações, que servem como base para a explicação da lista de reclamações: a forma correta de consulta e pesquisa, gráficos comparativos, além da explicação do que é o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC).

Elaborar e divulgar o Cadastro de Reclamações Fundamentadas é uma obrigação legal, prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Assim, representa o trabalho sério, articulado e integrado realizado pela Agência de Proteção e Defesa do Consumidor da Prefeitura de Juiz de Fora (Procon/JF).
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